Le CRM (Customer Relationship Management) est un outil de gestion de la relation client qui permet de centraliser les informations sur les clients, de suivre les interactions et de gérer les opportunités commerciales. Depuis leur apparition dans les années 1980, les solutions CRM ont connu une forte croissance. Mais quelle est l’histoire de la création de ces outils de gestion de la relation client ?

Il faut rappeler qu’Il est difficile de donner les dates exactes pour chaque étape du développement des solutions CRM, car il y a plusieurs solutions sur le marché et chacune a son histoire. Cependant, voici quelques informations générales sur les dates clés du développement des solutions CRM :

• les années 1980 : avec l’apparition des premiers logiciels de gestion de contacts. Ces outils permettaient de stocker et de retrouver les informations relatives aux clients, comme leur nom, leur adresse,etc. Ils facilitent ainsi le travail des commerciaux, qui peuvent mieux organiser leurs actions. Ces systèmes étaient principalement créés par des entreprises spécialisées comme Nortel et Mitel.

• les années 1990 : les solutions CRM ont été améliorées par l’ajout de nouvelles fonctionnalités, comme le service client, la gestion des devis et des commandes, etc. Elles ont également commencé à s’intégrer aux autres systèmes d’information de l’entreprise, comme l’ERP (Enterprise Resource Planning) ou le SIRH (Système d’Information des Ressources Humaines). Les solutions CRM ont alors évolué en devenant des solutions complètes, capables de gérer l’ensemble des relations clients.
• Milieu des années 1990 : démocratisation de l’internet et apparition des solutions de CRM en mode SaaS (Software as a Service).
• Début des années 2000 : Avec l’évolution d’Internet et du cloud computing, les solutions CRM ont connu une nouvelle révolution. Elles sont passées d’un modèle on-premise, où le logiciel était installé sur les serveurs de l’entreprise, à un modèle SaaS (Software as a Service), où le logiciel est hébergé sur le cloud et accessible via un navigateur web. Ce changement a permis de réduire les coûts d’installation et de maintenance, d’améliorer la sécurité et la disponibilité des données, et d’offrir une meilleure expérience aux utilisateurs.
• les années 2010 : l’apparition des solutions de CRM intégrant des fonctionnalités avancées telles que l’analyse de données, la gestion des réclamations, etc.
• les années 2020 : Aujourd’hui, les solutions CRM sont en pleine évolution, avec l’émergence de nouvelles technologies comme l’intelligence artificielle, le big data, la réalité augmentée, etc. Ces technologies permettent d’analyser les données clients de manière plus claire et plus rapide, de prédire leurs besoins et leurs comportements, de personnaliser les offres et les messages des entreprises aux clients. Les solutions CRM deviennent capables d’accompagner les entreprises dans leur transformation digitale et d’améliorer la satisfaction et la fidélisation des clients.