- Oumaima Karbali
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Que vous construisez une nouvelle audience ou que vous ayez déjà un portefeuille client assez large, un CRM vous sera toujours utile. Il s’agit d’un outil qui permet la gestion de la relation client, d’où son acronyme CRM, référant à la Customer Relationship Management. Par le biais de cet article, nous essaierons de vous expliquer le concept de CRM, de souligner son importance pour les entreprises, de vous donner une vue d’ensemble sur ses fonctionnalités et de vous présenter les différents types de solutions CRM présentes sur le marché et finir par les solutions les plus connues sur le marché.
- Définition d’un CRM :
La relation client désigne l’ensemble des interactions entre l’entreprise et les clients existants ou potentiels. Ainsi, le concept de CRM fait référence à toute opération, utilisant les données afin de créer, gérer ou améliorer les interactions de clients, tout au long de leur parcours d’achat.Il est, cependant, plus usuel de définir le CRM comme étant, le logiciel de gestion de la relation client, au sein d’un système de communication unifiée. Suivant cette logique, parler de CRM revient à faire mention aux technologies qui collectent et stockent les données, les organisent et les analysent, pour nouer de meilleures relations avec les clients et optimiser les opérations marketing.
- Quelle importance pour votre entreprise ?
Si les entreprises sont ravies de l’automatisation des processus marketing et de vente, les clients ne sont pas forcément du même avis ! Au contraire, ces derniers sont insatisfaits de la communication uniformisée qui en résulte, et aimeront être pris en charge de façon personnalisée.
Dans ce sens, le CRM est nécessaire pour maintenir vos clients, il vous permet de construire des fiches individuelles pour chacun d’eux, d’identifier les besoins actuels, mais aussi d’anticiper d’autres besoins futurs sur la base de la data que vous avez stockée. De cette manière, votre entreprise devient force de proposition. De surcroît, grâce au CRM vous pourrez connaître vos clients mieux que plusieurs de vos concurrents, ceci augmentera leur satisfaction et pourrait même les fidéliser à long terme.
- Les fonctionnalités d’un CRM :
Le CRM présente une panoplie de fonctionnalités qui répondent aux besoins des différents départements de votre entreprise.
La première fonctionnalité profite à vos équipes marketing, il s’agit de la génération de lead. En effet, le CRM offre à vos marketeurs des informations simplifiées et centralisées sur les prospects, chose qui facilite le ciblage et la prospection des utilisateurs.
La deuxième fonctionnalité profite au service IT; l’importance du CRM pour votre service informatique, s’explique par sa capacité à décloisonner les services et à faciliter la circulation d’information; meilleur encore , il offre une rapidité, une agilité ainsi qu’une autonomie de mise en œuvre, très chère à vos équipes informatiques.
Le CRM présente aussi une fonctionnalité commerciale; grâce à la centralisation des données-clés, sur la qualité et la nature des contacts avec le client ou le prospect, il devient possible de synchroniser et d’aligner les forces de vente.
Finalement, on cite la fonctionnalité service client qui est la fidélisation des clients ; en se basant sur les informations de l’ensemble des échanges avec vos clients, fournies par le CRM ; vos équipes seront en mesure de mieux traiter les demandes et réclamations des clients.
Les types de CRM :
Nous pouvons classer les CRM en trois catégories, selon leur modèle commercial, et on cite :
- Les programmes open source : ce sont généralement des solutions gratuites et en constante amélioration, pourtant, elles ne sont avantageuses que pour des entreprises dont les salariés ont auparavant des connaissances en informatique et qui pourront domestiquer la solution sans aide externe.
- Les programmes sous licence : il s’agit du modèle classique, nécessitant l’achat du logiciel et son installation sur l’ordinateur. Si le fournisseur assure le support, il se chargera alors de la configuration, de l’installation et de la formation des salariés de votre entreprise, ainsi, vous pourrez mettre rapidement le CRM en service. En revanche, cette solution reste relativement coûteuse.
- Les programmes SaaS : dans ce cas, on parle d’application web mise à disposition en ligne et à laquelle il est possible d’accéder par le biais d’un compte utilisateur individuel. En optant pour cette solution, vous n’aurez pas besoin d’un spécialiste informatique, il vous faudra par ailleurs une connexion internet très fiable.
Les meilleures solutions :
Selon une étude comparative récente de Gartner Group, autour des solutions de Sales Force Automation (Vente) et Customer Engagement Platform (Service Client) réalisée en 2020, les meilleures solutions CRM sont classées comme suit :
Ainsi pour illustrer chaque catégorie nous prenons l’exemple de :
- Salesforce pour les leaders, c’est une solution CRM basée sur le cloud.
- Zoho pour les Challengers, il s’agit également d’une solution sur le cloud.
- Vtiger pour les Niches players, est un CRM open source.
- Sugar CRM est aussi une solution open source et fait partie des Visionaries.
Finalement, dans le monde d’entreprise et comme le dit le dicton « In God we trust, the others must bring data ». Le CRM collecte cette data, la centralise et l’organise de telle façon à ce que vous boostez la performance de vos opérations marketing, vous développez vos ventes, et vous améliorez votre service client. Afin de choisir la solution CRM la plus compatible à votre entreprise, pensez à contacter l’un de nos consultants sur contact@yealead.com
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