- Oumaima Karbali
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Un persona CRM est une représentation semi-fictive d’un client idéal, basée sur des données réelles et des hypothèses. Il permet de mieux comprendre les besoins, les motivations, les comportements et les attentes de vos clients potentiels, afin de leur proposer des offres adaptées et personnalisées. Un parcours d’achat client est une cartographie des différentes étapes que suit un client depuis la prise de conscience d’un besoin jusqu’à l’achat d’un produit ou d’un service, en passant par la recherche d’informations, la comparaison des alternatives, la décision et la fidélisation.Dans cet article, nous allons voir comment dresser un persona CRM et un parcours d’achat client, et pourquoi ces outils sont essentiels pour optimiser votre stratégie marketing.
Pourquoi créer un persona CRM et un parcours d’achat client ?
Créer un persona CRM et un parcours d’achat client présente de nombreux avantages pour votre entreprise :
- la segmentation du marché et le ciblage des clients les plus rentables et les plus fidèles.
- l’adaptation de vos offres , votre discours et vos canaux de communication aux attentes et aux besoins spécifiques de chaque persona.
- l’anticipation des objections, des freins et des leviers d’achat de vos clients potentiels, et leur proposer des solutions adaptées.
- l’amélioration de la satisfaction et la fidélisation de vos clients en leur offrant une expérience personnalisée et cohérente tout au long du parcours d’achat.
- mesurer l’efficacité de vos actions marketing et commerciales, et optimiser votre retour sur investissement.
Étape 3 Créez votre persona : une fois que vous avez collecté suffisamment de données, vous pouvez créer votre persona en utilisant un outil de création de persona ou en rédigeant un profil détaillé de votre persona. Vous pouvez inclure des informations sur son âge, son genre, sa situation professionnelle, ses centres d’intérêt, ses motivations, ses peurs, etc.
Étape 4 Testez votre persona : une fois que vous avez créé votre persona, il est important de le tester pour vous assurer qu’il est crédible et représentatif de votre segment de clientèle. Vous pouvez par exemple le soumettre à des membres de votre équipe ou à des clients pour recueillir leur feedback.
Pour dresser le parcours d’achat client dans le cadre d’une stratégie CRM, voici quelques étapes à suivre:
Etape 1 Identifiez vos personas client: Déterminez qui sont vos clients cibles et créez des profils de personas qui décrivent leurs caractéristiques, leurs besoins et leurs attentes. Cela vous permettra de mieux comprendre comment ils achètent et de cibler vos efforts de marketing et de service client.
Étape 2 Établissez un parcours d’achat typique: Déterminez les étapes que vos clients suivent généralement lorsqu’ils achètent vos produits ou services, en incluant des points de contact avec votre entreprise (par exemple, le site Web, les réseaux sociaux, les magasins, les appels téléphoniques, etc.).
Étape 3 Analysez les points de friction: Identifiez les points de friction dans le parcours d’achat, c’est-à-dire les moments où les clients rencontrent des difficultés ou sont tentés d’ abandonner le processus d’achat. Cela peut inclure des problèmes de navigation sur le site Web, des incohérences dans les informations présentées, des retards dans la réponse aux demandes, etc.
Étape 4 Optimisez le parcours d’achat: En utilisant les informations recueillies lors de l’analyse des points de friction, travaillez à optimiser le parcours d’achat en supprimant les obstacles et en rendant l’expérience client aussi fluide et agréable que possible. Cela peut inclure l’ajout de contenu de qualité sur le site Web, l’amélioration de la présentation des produits, la mise en place de processus de service client efficaces, etc.
Étape 5 Suivez et mesurez les performances: utilisez des outils de mesure tels que les analyses de site Web et les enquêtes de satisfaction pour suivre et évaluer les performances de votre parcours d’achat. Cela vous permettra de comprendre ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas et de continuer à améliorer l’expérience client.
Dresser un persona CRM et un parcours d’achat client est une démarche essentielle pour optimiser votre stratégie marketing. Ces outils vous permettent de mieux connaître vos clients potentiels, de personnaliser votre relation avec eux, et de leur offrir une expérience optimale tout au long du parcours d’achat. Ainsi, vous augmentez vos chances de les convertir en clients fidèles et satisfaits, et de booster votre chiffre d’affaires.
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