- Oumaima Karbali
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Dans l’ère numérique d’aujourd’hui, où toutes les entreprises visent à se démarquer sur un marché caractérisé par une concurrence élevée, l’un des principaux facteurs pour réaliser cet objectif est de maintenir la satisfaction de vos clients. Et lorsque l’on parle de satisfaction client, on évoque inévitablement la gestion de la relation client (CRM). Cependant, il est essentiel de savoir, chers lecteurs, que la mise en place d’une stratégie CRM efficace nécessite l’utilisation de plusieurs outils et indicateurs. Dans cet article, nous vous présentons l’un de ces outils, les SLA (Service Level Agreements) et les KPIs (Key Performance Indicators).
Les SLA (Service Level Agreements) sont des contrats qui définissent les attentes en matière de service entre une entreprise et ses clients. Ils peuvent couvrir différents aspects du service client, comme les délais de réponse aux demandes de support, les taux de résolution des problèmes, les temps d’indisponibilité du service, etc.
Voici quelques exemples de SLA couramment utilisés dans un service client:
- Délai de réponse: Le délai que le fournisseur de service doit respecter pour répondre à une demande de support ou une réclamation de la part d’un client, que ce soit par e-mail, par téléphone ou par autre canaux de communication. On peut mesurer ce délai par le temps de réponse moyen par exemple la réponse à une demande client va prendre en moyenne un délai de 24h.
- La disponibilité de service: le temps pendant lequel le service est accessible aux clients. Il peut être mesuré par le calcul du taux de disponibilité, qui est le rapport entre le temps de disponibilité réel et le temps de disponibilité prévu.
- La résolution du service : c’est le temps nécessaire pour résoudre les problèmes rencontrés par les clients, on peut mesurer la résolution de service par le temps de résolution moyen, qu’est la durée moyenne entre la réception d’une réclamation et sa réponse.
- La satisfaction client : là on parle du niveau de satisfaction d’un client par rapport à un certain service. La satisfaction client peut être mesurée à la suite d’ une interaction avec le CRM. On peut aussi la mesurer par le taux de satisfaction, c’est le pourcentage des clients qui sont satisfaits du service.
- Garantie de qualité: La garantie offerte par une entreprise sur ses produits ou services, en cas de défauts ou de problèmes de performance.
Les KPIs (Key Performance Indicators ou indicateurs clés de performance) sont des indicateurs de performance utilisés pour mesurer les progrès d’une entreprise en matière de ventes, de marketing, de satisfaction client, ainsi qu’à évaluer l’efficacité et la rentabilité d’une activité etc. Ils sont généralement calculés à partir de données collectées par le logiciel CRM (Customer Relationship Management) de l’entreprise.
Voici quelques exemples de KPIs couramment utilisés dans un CRM:
- Taux de conversion: Le pourcentage de leads qui deviennent clients sur une période donnée. il se calcule par la formule suivante : ( le nombre des nouveaux clients/ le nombres totals des leads) *100. si on obtient un taux de conversion élevé cela veut dire qu’on est dans le bon chemin en termes de stratégie marketing et commerciale.
- Taux de rétention: Le pourcentage de clients qui restent fidèles à des produits ou services sur une période donnée. il se calcule par la formule suivante : (le nombre des clients actifs a la fin de la période/ le nombre des clients actifs au début de la période)*100. si on obtient un taux de rétention élevé cela signifie que nos clients sont satisfaits et fidèles.
- La valeur vie client (LTV) : sert à mesurer le montant moyen qu’un client rapporte à votre entreprise sur toute la durée de sa relation avec vous . cette valeur se calcule par la formule suivante: ARPU*DMLC
- (ARPU): le revenu moyen par client
- (DMLC): par la durée moyenne de la relation client.
Une LTV élevée signifie que les clients sont fidèles, dépensent beaucoup et restent longtemps.
- NPS (Net Promoter Score): Un indicateur de satisfaction client basé sur la question “Sur une échelle de 0 à 10, comment recommanderiez-vous notre entreprise à un ami ou à un collègue?”
- Churn rate: Le taux de clients qui arrêtent de faire affaire avec une entreprise sur une période donnée.
- Gains: Les bénéfices financiers générés par une vente.
Pour calculer ses KPIs, il est généralement nécessaire de collecter et de traiter des données sur les leads, les clients, les ventes, la satisfaction client, etc. Cette tâche peut être facilitée par l’utilisation d’un logiciel CRM qui permet de centraliser ces données et de les analyser facilement.
les SLA et KPIs sont des outils indispensables pour mesurer la performance et la qualité d’une stratégie CRM.car Ils vous permettent de fixer des objectifs clairs, de suivre vos résultats, d’identifier vos points forts et vos points faibles, et d’adapter les actions en fonction des besoins des clients. Les SLA et KPIs les plus utilisés dans le cadre d’une stratégie CRM sont ceux qui concernent la satisfaction client, la fidélisation, le taux de conversion, le chiffre d’affaires, etc. Ces indicateurs doivent être choisis en fonction de la spécificité de votre entreprise, de votre secteur d’activité et de votre cible. Il ne faut pas oublier de les réviser régulièrement pour s’assurer qu’ils restent adéquates avec votre vision stratégique.
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